متقاعدسازی در مدیریت ارتباطات ابزار بسیار مهمی برای ایجاد انگیزش در دیگران است؛ و کمک می‌کند که موانع و مشکلات پیش روی خودمان را تبیین کنیم و بتوانیم آنها را از میان برداریم. 

به گزارش عطنا، نشست «توسعۀ مهارت متقاعدسازی در محیط کار» با حضور دکتر مهدی یزدان‌­شناس، استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه علامه طباطبایی، به‌صورت برخط، دوشنبه 24 آذرماه برگزار شد. در ادامه دیدگاه‌های این عضو هیئت علمی را می‌خوانید؛

متقاعدسازی به مثابه یک فرایند ارتباطاتی

«ابتدا یک تعریف خیلی ساده از متقاعدسازی ارائه دهیم؛ متقاعدسازی یک فرآیند ارتباطاتی است و زیرمجموعۀ بحث کلی ارتباطات است؛ یک فرایند ارتباطاتی است که مبتنی بر بحث و مباحثه است که از طریق فرایند مباحثه، ما دیگران را برای انجام یک­سری از اقدامات چه موقتی و چه دائم برمی‌­انگیزانیم؛ یعنی به عبارت دیگر آنها را تحریک می­‌کنیم که یک­سری اقداماتی را انجام دهند.

حتی در افکار و نگرش‌­ها هم این قضیه وجود دارد. یعنی ما از طریق تاثیرگذاری روی نگرش­‌های افراد می‌­توانیم افراد را متقاعد کنیم که به شکل خاصی به یک موضوع نگاه کنند و سپس رفتارها  به دنبال آن اصلاح خواهند شد. پس همانطور که می‌­بینیمبا بحث انگیزش ارتباط مستقیم و تنگاتنگی هم دارد؛ می‌­توان گفت یکی از مهارت­‌های کاربردی و عملیاتی است.

ما در بحث انگیزش و نظریه­‌های انگیزش با یک سری مدل‌­ها و نظریه­‌هایی آشنا هستیم که فرایند انگیزش را توضیح می­‌دهند، یعنی توضیح می­‌دهند که این انگیزش تحت تاثیر چه عواملی است.اگر بخواهیم آن را در عمل استفاده کنیم، نیازمند مهارت­‌های مختلفی است که یکی از آن مهارت­‌ها می­‌تواند مهارت متقاعدسازی باشد. صحبت کردن ما در جهت متقاعد کردن افراد باید شامل مجموعه‌­ای از نکات و الزامات و پیش شرط‌­ها باشد و اگر به مجموعۀ اینها توجه کنیم، می‌­توانیم مهارت متقاعدسازی را در خودمان ارتقا دهیم.

متقاعدسازی روی نگرش، ادراک و رفتار اثر می­‌گذارد

متقاعدسازی هم علم است و هم هنر؛ یعنی اینکه بر اثر تجربه کسب می­‌شود.متقاعدسازی هم روی رفتارها و هم روی ادراک افراد تاثیر می­‌گذارد. ادراک، فرآیند دریافت و تفسیر حرکات محیطی است؛ وقتی با یک مسئله­‌ای در محیط مواجه می‌­شویم و اطلاعات آن را دریافت می‌کنیم به دنبال آن، این مسئله پیش می­‌آید که چگونه آن را تفسیر کنیم. پس به این نتیجه می‌رسیم که متقاعدسازی ادراک را هم می‌­تواند تغییر دهد.

نگرش هم تحت تاثیر این ادراک است، اما نگرش به نوعی یک پاسخ بالقوه به آن موضوع است؛ اینکه ما چه واکنش‌هایی را احتمالاً از خودمان بروز خواهیم داد و یک حالت ذهنی و روانی پیچیده‌ای است که این حالت ذهنی و روانی پیچیده، مقدمات رفتارهای افراد را فراهم می­‌کند.پس در متقاعدسازی ما هم روی رفتار، هم روی ادراک و هم روی نگرش‌­های فرد تاثیر می‌گذاریم.

نکته‌­ای که دوباره روی آن تاکید می­‌کنم این است که متقاعدسازی تلاشی است برای تغییر نگرش، رفتار و ادراک، بدون اینکه ما  فریب­کاری انجام دهیم و فرد را اغوا کنیم یا حتی چیزی را بر او تحمیل کنیم.گفتیم که فرایند متقاعدسازی در عمل، نکات خیلی مهمی دارد و وقتی می‌­خواهیم آن را اجرا کنیم باید به این نکات بسیار توجه کنیم و آنها را کامل در صحنه داشته باشیم.

اهمیت گفت‌وگو در فرایند متقاعدسازی

متقاعدسازی از طریق فرایند مباحثه اتفاق می‌­افتد. به عبارت دیگر ما از طریق فرایند مباحثه می‌توانیم به متقاعدسازی دست پیدا کنیم و حتماً باید این را در نظر داشته باشیم که اقناع و متقاعدسازی ترکیبی از مباحث منطقی است. ما باید خودمان را درک کنیم، خودمان را بشناسیم، خواستۀ خودمان را بدانیم و سپس بدانیم که طرف مقابل چه می­‌خواهد و سپس به یک سناریو برسیم که اسمش را برد برد می­‌گذاریم؛ حالا اینکه اینها چه جوری اتفاق می‌­افتند باید آنها را بیاموزیم.

ازطریق مجهز شدن به فرایند متقاعدسازی ما می‌­توانیم با همکاری دیگران سریع­تر و راحت­تر به اهداف مشترک­مان دست پیدا کنیم و این نکته خیلی خیلی مهمی است. متقاعدسازی از مهارت‌­های بسیار مهمی است که ما در مدیریت آن را لازم داریم؛ اصلاً تعریف مدیریت یعنی انجام کارها با همکاری دیگران؛ بنابراین اگر این متقاعدسازی وجود نداشته باشد، آن مدیریت هم خیلی موفق نخواهد بود.

در فرآیند متقاعدسازی ما به گونه‌ای عمل می­‌کنیم که طرف مقابل باور می­‌کند که می‌­تواند با همکاری ما و مطابق رهنمودهایی که به شکل مشترک ایجاد می­‌کنیم، راحت­تر و سریع­تر به اهداف دست پیدا کند.

در فرایند متقاعدسازی معمولاً دو مسیر متفاوت طی می‌شود که می‌تواند منجر به موفقیت شود یا اینکه شکست بخورد. در فرایند متقاعدسازی یک پیام یا ایده از طرف فرد شروع‌­کننده، ارائه می­‌شود.در ادامه دو مسیر مختلف طی می‌­شود، در یک مسیر فرد شنونده انگیزش و توانایی بالایی در اینکه این پیام را درک کند و در مورد آن فکر کند، دارد. یا اینکه خیلی پایین است، یعنی مثلاً فرد شنونده با خودش می‌­گوید که طرف چه می­‌گوید؟ و پیام فرد متقاعدکننده را نمی­‌فهمد.

پس این مرحله به این بستگی دارد که شنونده در کدام یک از این دو دسته قرار بگیرد. وقتی که حالت اول وجود دارد، یعنی شنونده انگیزش و توانایی بالایی دارد، پیام را دریافت می‌­کند و سپس سعی می­‌کند با دقت به پردازش پیام بپردازد، روی آن تمرکز کند و سعی می­‌کند جنبه‌های مختلف آن را به بحث بگذارد و به احتمال زیاد خروجی آن به تغییر نگرش­‌ها، ادراک­‌ها و یا رفتارهایش منجر می­‌شود و این تغییر احتمالاً تغییری نسبتاً بادوام باشد.

اما اگر فرایند متقاعدسازی در مسیر دوم قرار گیرد، شنونده پردازشی خیلی سطحی از پیامی که دریافت کرده است، انجام می‌­دهد و اگر تغییری هم اتفاق بیفتد، این تغییر بسیار موقتی خواهد بود و ممکن است بسیار سریع پاک شود و از بین رود. در فرایند متقاعدسازی ما باید کاری کنیم که این فرآیند در مسیر دوم قرار نگیرد و مسیر اول را طی کند.

فرآیند متقاعدسازی کمک می‌کند که دیگران احساس کنند، افراد مهمی هستند و مورد توجه قرار گرفته‌­اند، به ویژه اگر آن کسی که متقاعد می­‌کند، جایگاه قابل قبول و بالایی در سازمان داشته باشد در این صورت فرد متقاعدشونده احساس می­‌کند که فرد مهمی است.

فرآیند متقاعدسازی کمک می‌کند که دیگران ما را دوست داشته باشند و دستورات ما را به عنوان مدیر راحت­‌تر بپذیرند و انجام دهند و همانطور که گفتیم به تغییر نگرش، ادراک و رفتار افراد کمک می­‌کند، بدون اینکه آنها احساس کنند که مورد فریب­کاری قرار گرفتند.

از دید افراد نسبت به خود آگاه باشیم

یکی از نکات خیلی خیلی مهمی که به ویژه در محیط‌­های کاری اهمیت دارد، این است که دیگران چه برداشتی نسبت به ما دارند. اما باید چه کاری انجام دهیم که فرد موجهی به نظر برسیم و دیگران برداشت خوبی نسبت به ما داشته باشند؟

این دیدِ خوب که ما از خودمان در دیگران به وجود می‌­آوریم در محیط کار می‌­تواند کمک­‌کننده باشد، هم در ارتقای شغلی، هم در سنجش عملکرد، هم در عملکرد واقعی ما و در نهایت در این که ما اگر می­‌خواهیم فردی باشیم که دیگران حرف ما را گوش کنند و بتوانیم دیگران را متقاعد کنیم، در وهلۀ اول باید نظر خوبی نسبت به خودمان در ذهن دیگران ایجاد کرده باشیم، به عبارت دیگر، دیگران برداشت موجهی از ما داشته باشند.

حال برای اینکه در سازمان این برداشت موجه نسبت به ما در ذهن افراد ایجاد شود، چند نکتۀ کلیدی وجود دارد. ظاهرسازی نکنید، به دیگران ضربه نزنید، ارتباطات اثربخش را بیاموزید، ایده‌­آل­گرا نباشید و دیگران را مسخره نکنید.

ظاهرسازی نکنید، ببینید یک موقع است که ما یک فرد را به شکل موقتی می­‌بینیم، در این حالت برای چند دقیقه یا چند ساعت می­‌توانیم ظاهرسازی کنیم؛ خیلی از آدم­‌ها می­‌توانند این کار را انجام دهند ولی در بلندمدت انجام این کار بسیار سخت است، یعنی اینکه ویژگی­‌های واقعی خودش را پنهان کند و وانمود کند که فرد دیگری است.

بنابراین اگر ظاهرسازی کنیم و به ویژه اگر حر‌فه­‌ای نباشیم، سریع دستمان رو می­‌شود. افراد خیلی باهوش­‌تر از آن چیزی هستند که شما فکر می­‌کنید؛ اینکه ما فکر کنیم که همۀ آدم­‌ها یک مشت آدم‌­های ابله هستند که اگر ما ظاهرسازی کنیم متوجه نمی‌شوند، تصور اشتباهی است.

به دیگران ضربه نزنید؛ اگر می‌خواهیم دیگران نسبت به ما برداشت خوبی داشته باشند و ما را فردی موجه و مقبولی بدانند، این امر با ضربه زدن به افراد ایجاد نمی‌­شود. بحث بعدی یعنی بحث ارتباطات اثربخش، فوق‌­العاده مهم است؛ فرد باید سعی کند در محیط کار تا حدودی پر انرژی باشد و خود را فردی مشتاق نشان دهد این امر تاثیر زیادی بر ارتباطات فرد می‌گذارد.

البته ارتباطات کلامی فوق‌­العاده مهم است؛ کسانی که هم مهارت متقاعدسازی بالایی دارند و هم دید خوبی نسبت به خود ایجاد می­‌کنند، آدم­‌هایی هستند که می‌­دانند در ارتباطات‌شان، از کلمات به چه شکل باید استفاده کنند، می­‌دانند که چه حرفی را کجا و کی باید بزنند و حتی در واژگانی که استفاده می­‌کنند بسیار دقیق هستند. ایده‌­آل‌­گرا نباشید؛ کلاً توصیه نمی­‌شود که فرد بسیار ایده‌­آل‌گرایی باشید.

گوش کردن فعال در فرایند متقاعدسازی

بحث گوش کردن فعال، بسیار مهم است، هم در متقاعدسازی و هم در ایجاد دید خوب نسبت به خود. افراد خیلی وقت­‌ها دوست دارند که حرف‌­هایشان را یک نفر بشنود، اگر هم راهکاری ارائه نشد، اهمیتی ندارد ولی گوش کردن خیلی مهم است هم در زندگی شخصی و هم در محیط کار.

یک بخش از متقاعدسازی به تغییر دادن نگرش­‌ها بر می­‌گردد، اگر ما بتوانیم نگرش­‌های یک فرد را تغییر دهیم، به احتمال خیلی زیاد رفتارهای آن فرد را هم می‌توانیم تغییر دهیم. در مرحلۀ اول باید ببینیم این نگرش­‌ها چه هستند آن چیزی که در اینجا اهمیت دارد، اجزای نگرش‌ها است. نگرش سه بخش دارد، یک بخش شناختی، یک بخش عاطفی و یک بخش رفتاری. بخش شناختی به اطلاعات برمی­‌گردد، اطلاعاتی که فرد نسبت به یک چیز دارد؛ بخش شناختی نگرش فرد را نسبت به آن چیز مشخص می­‌کند، حالا آن چیز هر چیزی می‌تواند باشد، مثل یک فرد، یک رویداد یا هر چیز دیگر.

بخش عاطفی به عواطف و احساساتی که ما نسبت به آن موضوع داریم برمی­‌گردد و معمولاً وقتی ما یک چیزی را تجربه می­‌کنیم، عواطف و احساسات ما نسبت به آن چیز برای ما ملموس و مشخص می­‌شود، ولی وقتی که ما شناختی نسبت به یک موضوع پیدا کردیم، در اینجا حالت احساسی هم نسبت به آن موضوع در ما شکل می­‌گیرد؛ این حالت احساسی می­‌تواند تنفر باشد، می­‌تواند ناراحتی باشد، می‌­تواند حسادت باشد و یا هر چیز دیگری.

تغییر نگرش­ لازمۀ تغییر رفتار است

بنابراین اگر ما بتوانیم نگرش­‌ها را تغییر دهیم، می­‌توانیم انتظار داشته باشیم که رفتارها هم تغییر پیدا کنند. اگر ما بتوانیم اطلاعات جدیدی نسبت به آن موضوع به فرد بدهیم، به دنبال آن بخش شناختی فرد تغییر پیدا خواهد کرد.

در واقع فرد یک نگرش نسبت به یک موضوع دارد و ما می‌آییم یک اطلاعات جدیدی در مورد آن موضوع به فرد می­‌دهیم و با توجه به اطلاعات جدیدی که فرد دریافت می­‌کند، بخش شناختی نگرش دچار تغییر می­‌شود؛ اما اگر بخواهیم نگرش­‌های دیگران را تغییر دهیم، باید به چند نکته مهم توجه کنیم. برای اینکه نگرش تغییر پیدا کند، ما می‌­توانیم اجزای شناختی عاطفی فرد را نسبت به موضوع تغییر دهیم و البته به نکات دیگر هم باید اشراف داشته باشیم.

اولین نکته­‌ای که وجود دارد این است که در وهلۀ اول اگر ما می‌خواهیم افراد یک نگرش مشخصی داشته باشند، ابتدا باید خودمان این نگرش را داشته باشیم؛ نمی‌شود من باورم این باشد که هوا بیرون سرد است، بعد به دیگران بگویم که هوا سرد نیست بلکه گرم است، مشخص است که افراد متقاعد نمی‌­شوند.

اعتمادبه‌­نفس در فرایند متقاعدسازی

دومین نکته بحث اعتمادبه‌­نفس است و این نکته در فرایند متقاعدسازی خیلی مهم است؛ هنگامی که فرد می‌خواهد نگرش یک فرد دیگر را تغییر دهد، ابتدا باید خودش علاوه بر اینکه آن نگرش را پذیرفته است، به آن اطمینان کامل داشته باشد و وقتی هم که این را بیان می­‌کند، باید با اطمینان خاطر این را توضیح دهد، یعنی بگوید که من کاملا مطمئنم که هوا گرم است.

سومین نکته که باید به آن توجه کنیم این است که وقتی که ما آن نگرش را خودمان پذیرفتیم و با قاطعیت هم آن را پذیرفتیم و این قاطعیت را نشان دادیم اینجاست که احتمال زیاد افراد هم واکنش نشان خواهند داد.

چهارمین نکته‌ این است که باید به آن توجه داشته باشیم اشتیاق است. ما اگر خودمان را مشتاق نشان دهیم، احتمالاً دیگران هم مشتاق خواهند شد؛ ولی ما اگر خودمان مشتاق نباشیم، بعید است که طرف دیگر مشتاق باشد.

نکتۀ پنجم که در تغییر نگرش می­‌تواند موثر باشد این است که نیازها و تمایلات افراد هم می‌توانند در شکل‌دهی به نگرش­‌ها تعیین­‌کننده باشند؛ یعنی نیاز فرد، علاقه­‌مندی­های او، تمایلات و خواسته‌هایش روی نگرشش تاثیر می­‌گذارند اگر ما بتوانیم نیازهای فرد و تمایلاتش را تغییر دهیم، از این طریق هم می­‌توان آن متقاعدسازی را انجام داد.

و اما بحث بعدی، مراحل فرآیند متقاعدسازی است؛ در مرحلۀ اول باید مشروعیت را بتوانیم ایجاد کنیم؛ در واقع منظور مشروعیت نسبت به خودمان در ذهن طرف مقابل است که باید بتوانیم آن را ایجاد کنیم؛ به عبارت دیگر به فرد بقبولانیم که شخص قابل اعتمادی هستیم و می‌­تواند به ما اعتماد کند.

 پیدا کردن زمینۀ مشترک

در مرحلۀ دوم باید زمینۀ مشترکی بین خودمان و طرف مقابل پیدا کنیم و اگر پیدا نکنیم متقاعدسازی انجام نمی­‌شود. در گام سوم باید وقتی آن زمینۀ مشترک پیدا شد، یک­سری شواهد کاملاً روشن، آشکار و صریح را ارائه کنیم که فرد مقابل بپذیرد. بحث دیگر، بحث ایجاد اعتبار و اعتماد دربارۀ خودمان در ذهن طرف مقابل است؛ وقتی که می‌­خواهیم این را انجام دهیم به یک سری پیش­‌زمینه‌های واقعی نیاز داریم.

اگر ما فرد شایسته‌ای باشیم، دیگران هم بیشتر به ما اعتماد خواهند کرد؛ بنابراین اگر می­‌خواهیم آدمی باشیم که در سازمان یا در محل کار بتوانیم روی دیگران تاثیرگذار باشیم، باید در درجۀ اول تخصص و دانش خودمان، به‌ویژه در موضوع مورد نظر بالا باشد. کاملاً واضح است که وقتی دانش چیزی را نداشته باشیم شاید بتوانیم افراد را وادار به انجام کاری بکنیم یا به آنها زور بگوییم، اما نمی­‌توانیم آنها را متقاعد کنیم.

بنابراین اگر ما می‌خواهیم مهارت متقاعدسازی را در محیط کار داشته باشیم، باید در حوزۀ تخصصی خودمان کاملاً قوی باشیم و باید دانش و تخصص کاملی داشته باشیم. نکتۀ دیگری که در بحث اعتبار و اعتماد خیلی مهم می‌شود، بحث ایجاد ارتباطات قوی، مستحکم و مبتنی بر اعتماد است.

تاثیر ویژگی­های شخصیتی افراد در فرایند متقاعدسازی

نکتۀ دیگر ویژگی‌های شخصیتی افراد است؛ ببینید یک­سری ویژگی­‌های شخصیتی وجود دارد که اگر اینها را در محیط کار داشته باشیم به نتایج بهتری دست پیدا می‌کنیم. خودشیفته نباشیم، وسواس بیش از حد نداشته نباشیم، بدبین و عیب‌­جو نباشیم؛ اینها بخشی از آن ویژگی­‌های شخصیتی است. اگر فردی اینها را داشته باشد، بعید است که دیگران این فرد را فرد مشروعی ندانند.

بحث بعدی یافتن زمینۀ مشترک است؛ یعنی ما باید بین خودمان و بین آن فردی که می­‌خواهیم او را متقاعد کنیم چیزهای مشترکی پیدا کنیم که بعد بتوانیم بر اساس آن چیزهای مشترک، توافق ایجاد کنیم و به یک درک مشترک برسیم.

اهمیت منافع مشترک در فرایند متقاعدسازی

پس از اینکه مزایای ایدۀ خود را مطرح کردیم؛ اگر در این فرایند بحث رسیدن به منافع مشترک است، باید مشخص کنیم که این منافع مشترک چه هستند و به طرف را متقاعد کنیم که اگر همکاری صورت گیرد، این منافع مشترک زودتر محقق خواهند شد و انرژی کمتری صرف خواهد شد.

نکتۀ دیگری که باید به آن توجه کنیم این است که باید با آمادگی قبلی به این فرایند متقاعدسازی قدم بگذاریم. بحث بعدی ارائه شواهد و دلایل مشخص است. مثلا اگر به طرف می‌گوییم که با همکاری این منافع به دست می‌آیند، باید شواهد و دلایل خود را برای تضمین رسیدن به این منافع ارائه کنیم.

مثلاً به طرف مقابل بگویید من رفته‌­ام تحقیق کرده‌­ام و به این نتیجه رسیده‌­ام که اگر ما به صورت مشترک این کار را انجام دهیم به فلان منافع دست پیدا می‌کنیم و شواهد و دلایل مشخصی را به طرف ارائه دهید و اگر این دلایل و شواهد نباشند ممکن است فرد متقاعد نشود.

اما بحث بعدی ارتباط با سطح عاطفی است، این مرحلۀ آخری است که فرایند متقاعدسازی را تکمیل می­‌کند.در این مرحله ما باید با توجه به ویژگی­‌های روان‌شناختی، فرد این درگیری عاطفی را ایجاد کنیم. مهم­ترین نکات یا روش‌­هایی که ما باید در اینجا به آنها توجه کنیم، بحث همدلی و احترام هستند که هر دوی اینها مبتنی بر راستی و درستی هستند.

هوش اجتماعی به مثابه اهرمی کمک­‌کننده

هوش اجتماعی هم بسیار مهم است و می‌­تواند بسیار کمک­‌کننده باشد یعنی وقتی می‌گوییم فرد هوش اجتماعی بالایی دارد یعنی می‌­تواند مسائل را از دیدگاه طرف مقابل نگاه کند؛ به عبارت دیگر می‌تواند خود را جای طرف مقابل قرار دهد. مثلاً با خودش بگوید اگر من جای طرف مقابل باشم چگونه با این مسئله برخورد خواهم کرد. حال اگر ما این کار را انجام دهیم، یعنی خود را جای طرف مقابل بگذاریم یا وارد فرایند متقاعدسازی نمی­شویم یا احتیاط خواهیم کرد. بحث احترام گذاشتن به احساسات و عقاید طرف مقابل در اینجا تکمیل‌کننده می‌شود که اگر این توجه صورت نگیرد دوباره این فرایند یعنی فرایند متقاعدسازی به مشکل خواهد خورد.

زمان مناسب را بیابیم

بحث زمان­بندی در متقاعدسازی خیلی مهم است؛ اینکه در چه زمانی  فرایند متقاعدسازی را شروع کنیم، مثلاً از طرف بپرسیم بنظرتان زمان خوبی هست برای اینکه در مورد فلان موضوع صحبت کنیم؟ و وقتی که به این نتیجه رسیدیم که زمان مناسبی است، کار را شروع کنیم.

در بحث عواطف و احساسات هم این زمان­بندی مطرح است؛ اگر بحث خلق‌­وخوها را هم در نظر بگیریم، زمان مناسب باید تشخیص داده شود؛ یعنی ما باید بدانیم که اگر فرد در حال حاضر حال و حوصله ندارد و حال و روزش خوش نیست یا به عبارت امروزی مودش منفی است، نباید فرایند متقاعدسازی را شروع کنیم و باید آن را به زمان مناسب موکول کنیم.

ارتباطات ابزار بسیار مهمی در ایجاد انگیزش در دیگران است؛ ابزار بسیار مهمی است که موانع و مشکلات پیش روی خودمان را تبیین کنیم و بتوانیم آنها را از میان برداریم. نکتۀ بعدی روشن بودن پیام است؛ پیام باید واضح باشد، مشخص باشد و ابهام نداشته باشد.

خبرنگار: محمد ایزدی یونسی/ دبیر: فاطمه ملک محمدی