ریشه‌های نارضایتی کاربران از اینترنت خانگی

«سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) نتایج رتبه‌بندی استانی اپراتورهای ارائه دهنده اینترنت پرسرعت در زمستان 95 را که براساس نظرسنجی صورت گرفته از ۳۵ هزار کاربر سرویس اینترنت پرسرعت از مردم به دست آمده است، اعلام کرد. براساس این نظرسنجی در 26 استان از 31 استان کشور (84 درصد) هیچ شرکتی نتوانسته نظر کاربران را به‌طور کامل جلب کرده و در سطح یک میزان رضایت قرار بگیرد. علاوه بر این در 6 استان تهران، البرز، سمنان، مازندران، ایلام و لرستان نیز هیچ شرکتی نتوانسته است گواهی سطح 2 را کسب کند تا معلوم شود کاربران این هفت استان از سطح ارائه خدمات به هیچ وجه راضی نیستند.»

به گزارش عطنا به نقل از روزنامه ایران، اما چرا با توجه به پیشرفت‌هایی که در بخش زیرساخت انجام گرفته و افزایش چند برابری پهنای باند کشور و فضای رقابتی در بین اپراتورها، هنوز کاربران از اینترنت خانگی (ASDL) خود ناراضی هستند؟ روزنامه ایران دلیل نارضایتی کاربران را از کارشناسان فعال در عرصه اینترنت جویا شد و سپس به سراغ حسین فلاح جوشقانی معاون سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (رگولاتوری) رفت تا پاسخ دلایل نارضایتی را دریافت کند.

مشکلی به نام تعداد کاربران و خطوط مسی

«برای رسیدن به سطح مطلوب در ارائه سرویس اینترنت ADSLپرسرعت فاکتورهای زیادی نفش دارد، چرا که زنجیره‌ای به هم متصل در این کار نقش دارد ولی دو فاکتور مهم و عمده (خطوط مسی و مشترکان زیاد) در نارضایتی کاربران نقش اصلی دارد.» مسعود ریاضیات، رئیس انجمن شرکت‌های اینترنتی با بیان مطلب فوق گفت: اول اینکه خطوط ارتباطی ما پوشش لازم را ندارد و خطوط مسی خود مشکل‌زا است. به عبارتی در جاهایی که کابل‌های جدید وجود دارد، اینترنت با سرعتی مناسبتر در اختیار مشترکان خانگی به صورتADSL قرار می‌گیرد‌، اما در جاهایی که ساختمان‌ها فرسوده است سیم کشی‌ها نامناسب است و در سرعت و کیفیت اینترنت اختلال ایجاد می‌شود. از سوی دیگر سیم‌های مسی در کنار سیم‌های برق کار گذاشته شده‌اند و روی کیفیت اینترنتی که به خانه‌ها متصل می‌شود، اثر نامطلوب می‌گذارد از این‌رو باید اینترنت از طریق شبکه فیبرنوری به خانه‌ها راه یابد.

ریاضیات فاکتور مهم دیگری که در نارضایتی کاربران نقش دارد را تعداد مشتریانی که از اینترنت خانگی شرکت‌ها استفاده می‌کنند، دانست و افزود: اگر تعداد کاربران از حد مجاز بالاتر رود، روی سرعت و کیفیتی که کاربران از اینترنت آن شرکت استفاده می‌کنند، تأثیر منفی می‌گذارد و کیفیت و سرعت پایین می‌آید بنابراین باید به تعداد معقول اینترنت در اختیار کاربران قرار گیرد.

محمد علی یوسفی‌زاده مدیرعامل یکی از شرکت‌های FCPدارنده پروانه ارتباطات ثابت  نیز با اشاره به اینکه سطح توقعات مردم از ارائه‌کنندگان اینترنت خانگی افزایش یافته است، گفت: کاربری می‌خواهد حجم بیشتری دانلود کند یا کاربر دیگر دوست دارد همزمان چند فیلم دانلود کرده و ببیند ولی این امکان آنگونه که دلش می‌خواهد میسر نمی‌شود از این‌رو نارضایتی به وجود می‌آید.

علی توسلی، نایب رئیس کمیسیون اینترنت سازمان نصر نیز با بیان اینکه نظرسنجی انجام شده گام مثبتی در راستای شفاف شدن علت‌های نارضایتی کاربران است، گفت: یکی از نارضایتی کاربران مربوط به سرعت اینترنت خانگی است، چرا که تقاضای کاربران برای سرعت اینترنت نیز افزایش یافته است. به نظرم راهکار این است که پهنای باند توسط خود اپراتور تأمین شود و تا حد امکان شبکه در اختیار اپراتور قرار بگیرد تا بتواند کاربران خود را راضی نگه دارد.

وی درباره قیمت‌های ارائه شده از سوی اپراتورها به مشتریان نیز گفت: قیمت‌ها از سوی سازمان رگولاتوری تعیین می‌شود ولی به نظرم باید رگولاتوری ضمن نظارت برای حفظ بازار رقابتی قیمت را با توجه به کیفیت ارائه سرویس تعیین کند تا شرکت‌ها سرویس با کیفیت به کاربران خود ارائه دهند.

کسب رتبه سطح یک از سوی 4 اپراتور

حسین فلاح جوشقانی معاون سازمان رگولاتوری ابتدا درباره نظرسنجی انجام شده از 35 هزار نفر از کاربران ADSL استان‌های کشور، گفت: رگولاتوری در زمستان سال گذشته به صورت تلفنی و از طریق سایت به صورت مکانیزه در خصوص کیفیت سرویسی که کاربران از اپراتورها دریافت می‌کنند و بر اساس شاخص‌هایی مانند سرعت، تعرفه، رسیدگی به شکایات و پاسخگویی اپراتورها، پشتیبانی و وفاداری در زمینه اینترنت خانگی (ADSL) نظرسنجی انجام داد تا بداند سطح رضایت مشترکان چگونه است و اینکه آیا از سرعت، تعرفه و پشتیبانی و... اپراتورهای ارائه‌کننده اینترنت خانگی رضایت دارند.براساس این نظرسنجی در 26 استان از 31 استان کشور (84 درصد) کمتر شرکتی توانسته نظر کاربران را به طور کامل جلب کرده و در سطح یک میزان رضایت قرار گیرند. علاوه بر این در 6 استان تهران، البرز، سمنان، مازندران، ایلام و لرستان نیز هیچ شرکتی نتوانسته است گواهی سطح 2 را کسب کند و این نشان می‌دهد که مشترکان از ارائه خدمات راضی نیستند.

فلاح در پاسخ به این سؤال که چرا هنوز بیشتر اپراتورها نتوانسته‌اند نمره سطح یک رگولاتوری را به‌دست آورند، گفت: شاید به این دلیل است که سازمان امتیازهای سطح یک را بالا (90 تا 100) در نظر گرفته است البته اینکه رگولاتوری برای سطح‌بندی امتیاز بالا تعیین کرده به این دلیل است که اپراتورها خود را ارتقا دهند. ولی باید گفت خیلی از شرکت‌ها امتیاز سطح 2 (70 تا 80 امتیاز) را کسب کرده‌اند و رضایت نسبی وجود دارد. براساس این نظرسنجی در 5 استان کشور (آذربایجان غربی، خراسان رضوی، یزد و بوشهر و همدان)، چهار اپراتور توانستند امتیاز سطح یک کیفیت را به دست بیاورند.

معاون سازمان رگولاتوری در پاسخ به سؤال دیگر که بیشترین نارضایتی کاربران به کدام یک از شاخص‌های تعیین شده در نظرسنجی بر می‌گردد، گفت: شکایت‌ها مربوط به پشتیبانی است و اپراتورها باید در این زمینه بیشتر کار کنند. البته بخش بیشتر شکایت‌ها مربوط به قسمتی است که در دست مخابرات کشور قرار دارد و نارضایتی نیز به دلیل نبود هماهنگی کافی و طولانی بودن برقراری هماهنگی‌ها بین اپراتورها و مخابرات است.

فلاح جوشقانی درباره اینکه آیا سطح رضایت کاربران اینترنت خانگی نسبت به دو نظرسنجی که رگولاتوری در تابستان و پاییز سال گذشته انجام داده، بهبود یافته است یا خیر گفت: بر اساس نظرسنجی‌های انجام گرفته بر کیفیت و پشتیبانی و رسیدگی با شکایات کاربران از سوی اپراتورها تأثیر مثبتی گذاشته و رضایت کاربران بهتر شده است. رگولاتوری تابستان و پاییز سال 96 نیز نظرسنجی از کاربران انجام داد ولی باید گفت که دقت کافی در نظرسنجی‌های گذشته وجود نداشت و بیشتر تلفنی بود ولی در نظرسنجی زمستان 95، به صورت تلفنی و مکانیزه انجام شد، دقت کار بالاتر است.

معاون سازمان رگولاتوری در پاسخ به سؤال دیگر که بیشترین نارضایتی کاربران به کدام یک از شاخص‌های تعیین شده در نظرسنجی بر می‌گردد، گفت: شکایت‌ها مربوط به پشتیبانی است و اپراتورها باید در این زمینه بیشتر کار کنند. البته بخش بیشتر شکایت‌ها مربوط به قسمتی است که در دست مخابرات کشور قرار دارد و نارضایتی نیز به دلیل نبود هماهنگی کافی و طولانی بودن برقراری هماهنگی‌ها بین اپراتورها و مخابرات است.

فلاح درباره اینکه گفته می‌شود مشکل اصلی در علت نارضایتی به بستر سیم مسی بر می‌گردد، گفت: شرکت مخابرات کشور در حال ایجاد فیبرنوری است تا اینترنت پرسرعت را بر این بستر به مشترکان ارائه دهد و شرکت‌هایی هم که با مخابرات همکاری دارند در حال ارائه VDSL (Very high bit-rate DSL با پهنای باند بسیار بالا در ارائه و سرعت انتقال اطلاعات تا ۵۲ مگابیت در ثانیه) هستند. به این صورت که در 6 ماه آینده کافو تا نزدیک خانه فیبرنوری هدایت می‌شود و وقتی این اتفاق بیفتد کیفیت ارائه اینترنت بالا می‌رود به عبارتی با این اتفاق سرعت اینترنت از 2 مگا به 20 مگا یعنی 10 برابر می‌رسد از این‌رو رضایت کاربران نیز بالا خواهد رفت.

فلاح در پاسخ به این سؤال که برخی اپراتورهای ارائه دهنده اینترنت خانگی معتقد هستند چون توقعات مردم بالا رفته است، شرکت‌های نمی‌توانند امتیاز سطح یک را به‌دست آورند، گفت: این‌طور نیست. اتفاقاً چون مردم 4 سال قبل سرویس بسیار بدی می‌گرفتند و اکنون بهبود یافته است اکنون معنی سرویس دهی خوب را درک می‌کنند و می‌دانند که کیفیت اینترنت باید با چه شاخص‌ها و پارامترهایی باشد.

معاون سازمان رگولاتوری در پاسخ به سؤال دیگر که عده‌ای معتقد هستند که در انتقال اینترنت به استان‌ها مشکل وجود دارد گفت: درست است چرا که یکی از گلوگاه‌هایی که نیاز به تحول دارد در بخش انتقال شهری است. شرکت مخابرات ایران و شرکت‌های دارنده پروانه FCP در تلاش هستند تا گلوگاه انتقال اینترنت شهری را بهبود بخشند ولی در دو سال اخیر اتفاقات خیلی خوبی در بخش زیرساخت افتاده است.

شرکت ارتباطات زیرساخت در تأمین پهنای باند و هم شبکه مادر مخابراتی سرمایه‌گذاری خوبی انجام داده‌اند وپهنای باند و شبکه مادر مخابراتی چندین برابر افزایش یافته است. اما آیا این نظرسنجی‌ها تأثیری در بهبود کاهش نارضایتی کاربران دارد؟

فلاح گفت: قطعاً این نظرسنجی در بهبود کیفیت و پشتیبانی شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت به کاربران نقش دارد آنهایی که امتیازهای کافی را کسب نکرده‌اند، به دنبال بهبود کار خود هستند حتی اعتراضاتی نیز نسبت به رتبه‌های کسب شده داشتند و رگولاتوری با ارائه مستندات آنها را مجاب کرد بنابراین آنها نیز به دنبال بهبود سطح خدمات‌رسانی خود به مشتریان هستند.