بپرس تا بدانی

بخش اعظمی از زمان یک مدیر اجرایی در طول روز، صرف دریافت اطلاعات از دیگران می‌شود، مثل سؤال از رهبر تیم‌ها درباره وضعیت فعلی‌شان. بااین‌حال، برخلاف افرادی مثل وکلا، روزنامه‌نگاران و پزشکان که سؤال پرسیدن، جزئی از دوره آموزشی‌شان است، از میان مدیران اجرایی، کمتر کسی سؤال پرسیدن را یک مهارت تلقی می‌کند و کسی نمی‌داند که پاسخ به سؤالات تا چه حد می‌تواند در ایجاد یک گفت‌وگوی سازنده تأثیر داشته باشد.

به گزارش عطنا به نقل از دنیای اقتصاد، سؤال پرسیدن یک ابزار قدرتمند برای کشف و بهره‌گیری از ارزش‌ها در سازمان است: افراد را به یادگرفتن و تبادل ایده‌ها تشویق می‌کند، نوآوری و عملکرد را تقویت می‌کند، میان اعضای تیم‌ها اعتمادسازی می‌کند و روابط دوستانه را ترویج می‌کند و با کشف و شناسایی خطرها و مشکلات، ریسک را کاهش می‌دهد. برای بعضی از آدم‌ها، سؤال پرسیدن اصلاً سخت نیست. حس کنجکاوی ذاتی، هوش هیجانی و توانایی ذهن‌خوانی باعث می‌شود همیشه سؤالات خوبی در آستینشان داشته باشند؛ اما بسیاری از ما به‌اندازه کافی سؤال نمی‌پرسیم یا سؤالاتمان را به بهترین شکل مطرح نمی‌کنیم.

خبر خوب این است که با سؤال پرسیدن می‌توانیم هوش هیجانی خود را تقویت کنیم که این به‌نوبه خود کمک می‌کند سؤالات بهتری بپرسیم و این دو یکدیگر را تقویت می‌کنند. در این مقاله، با استفاده از یافته‌های تحقیقات علوم رفتاری به این سؤال پاسخ‌خواهیم داد که «نحوه مطرح کردن سؤال و پاسخ‌دهی بر نتیجه یک گفت‌وگو چه تأثیری خواهد گذاشت؟» سپس راهکارهایی در رابطه با نوع سؤال، لحن، ترتیب و ساختار سؤال ارائه خواهیم کرد. برای آنکه از گفت‌وگوهایمان بیشترین بهره را ببریم، (هم ازنظر فردی و هم برای سازمان)، چه اطلاعاتی بدهیم و چقدر؟

بپرس تا بدانی

«دیل کارنگی» در کتاب آیین دوست‌یابی می‌گوید: «شنونده خوبی باشید». «سؤالاتی بپرسید که طرف مقابل از جواب دادن به آن‌ها لذت ببرد». ۸۰ سال از آن زمان گذشته اما هنوز بیشتر مردم این پند را جدی نمی‌گیرند. هفت سال پیش، یکی از همکاران ما به نام آلیسون در مدرسه کسب‌وکار هاروارد، تصمیم گرفت درباره مقوله «گفت‌وگو» تحقیق کند. او در همان ابتدا به این نتیجه رسید: مردم به‌اندازه کافی سؤال نمی‌کنند. درواقع، بیشترین گلایه‌ای که مردم پس از گفت‌وگوها دارند (مثل مصاحبه‌ها، قرار دوستی یا جلسه) این است که «ای‌کاش بیشتر از من سؤال می‌شد.»

چرا از سؤال پرسیدن امتناع می‌کنیم؟ دلایل مختلفی وجود دارد. بعضی‌ها خودمحورند و دوست دارند با داستان‌ها و ایده‌های خودشان بقیه را تحت تأثیر قرار دهند و حتی فکر سؤال پرسیدن هم به ذهنشان خطور نمی‌کند. شاید هم حوصله ندارند، اهمیت نمی‌دهند یا فکر می‌کنند مخاطب با جواب‌هایش حوصله‌شان را سر ببرد. شاید فکر می‌کنند عقل کل هستند و همه جواب‌ها را می‌دانند. یا شاید می‌ترسند سؤال اشتباهی بپرسند و بی‌ادب به نظر برسند؛ اما به نظر ما، بزرگ‌ترین مانع این است که بسیاری از مردم از مزایای سؤال پرسیدن درست، چیزی نمی‌دانند. اگر می‌دانستند، جملاتشان بیش از آنکه با نقطه به اتمام برسد، با علامت سؤال تمام می‌شد.

طبق تحقیقاتی که در دهه ۱۹۷۰ انجام شد، مکالمه با دو هدف انجام می‌گیرد: تبادل اطلاعات (یادگیری) و مدیریت احساس دیگران نسبت به خود (خوشایندی). تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که با سؤال پرسیدن، هر دو هدف محقق می‌شوند. آلیسون و چند تن از همکارانش در هاروارد، هزاران مکالمه را (به‌صورت آنلاین یا حضوری) با دقت بررسی کردند. از بعضی از شرکت‌کنندگان خواستند سؤالات زیادی بپرسند و از بعضی دیگر خواسته شد که سؤالات کمتری بپرسند. در چت‌های آنلاین، کسانی که سؤال بیشتری پرسیده بودند، بیشتر موردعلاقه طرف مقابل قرارگرفته بودند و درباره علایقش اطلاعات بیشتری کسب کرده بودند. در مورد روابط دوستی نیز، کسانی که در قرار اول، سؤالات بیشتری از آن‌ها پرسیده شده بود، تمایل بیشتری به ادامه رابطه داشتند.

سؤال پرسیدن، یادگیری را ممکن می‌سازد و پیوند میان افراد را مستحکم می‌کند

سؤال پرسیدن یک ابزار قدرتمند و سودمند است، به‌ویژه در موقعیت‌هایی که این کار خلاف هنجارهای اجتماعی است. به‌عنوان‌مثال، همیشه رسم بوده که متقاضیان کار در مصاحبه فقط به سؤالات جواب دهند؛ اما تحقیقات «دن کیبل» از مدرسه کسب‌وکار لندن و «ویرجینیا کی» از دانشگاه کارولینای شمالی نشان می‌دهد بیشتر مردم، بیش‌ازحد از خود تعریف می‌کنند و وقتی تمام تلاش شما، فروختن خودتان باشد، معمولاً یادتان می‌رود سؤال بپرسید (درباره مسئول مصاحبه، سازمان یا شغل مربوطه). درحالی‌که با سؤال کردن شما، مسئول مصاحبه احساس می‌کند بیشتر در گفت‌وگوها سهیم است و به شما کمک می‌کند که ببینید آیا آن شغل برایتان مناسب است یا خیر. متقاضی کار با پرسیدن سؤالاتی مثل: «آیا سؤالی هست که باید بپرسم اما نپرسیده‌ام؟»، می‌تواند اعتمادسازی کند و اطلاعات کلیدی را از گفت‌وگوها استخراج کند.

مطالعات آلیسون نشان داد که گرچه مردم، سؤالات مطرح‌شده در گفت‌وگوها را به‌خوبی به خاطر می‌آورند اما نمی‌توانند رابطه میان سؤالات و ایجاد علاقه را درک کنند.

روش سقراطی جدید

برای اینکه سؤال‌کننده خوبی باشیم، در وهله اول باید سؤالات بیشتری بپرسیم. البته، این صرفاً کافی نیست و به‌تنهایی روی کیفیت مکالمه تأثیری ندارد. نوع سؤالات، لحن، ترتیب و ساختار سؤالات نیز مهم است.

ما برای بررسی این موضوع، دانشجویان مدرسه هاروارد را به سه دسته تقسیم کردیم. گروه اول، شامل گروه‌های دو‌نفره‌ای بودند که از آن‌ها خواستیم تا جایی که می‌توانند سؤالات کمتری از یکدیگر بپرسند. از افراد گروه دوم خواستیم حتی‌المقدور سؤالات بیشتری از یکدیگر بپرسند. گروه‌هایی که سؤالات کمتری پرسیده بودند، نتیجه را این‌گونه اعلام کردند: «حس کردیم در یک بازی موازی کودکانه شرکت کرده‌ایم (در این بازی‌ها کودکان کنار هم بازی می‌کنند اما هیچ‌گونه تعاملی بین آن‌ها صورت نمی‌گیرد). جملات خبری ردوبدل می‌کردیم اما دیالوگ سازنده، مشارکتی یا لذت‌بخشی بین ما شکل نگرفت.» افراد گروه دوم می‌گفتند زیاد سؤال پرسیدن هم مکالمه را خشک و رسمی و غیرطبیعی می‌کند.

گروه سومی هم وجود داشت. گروهی از افراد که یکی از آن‌ها بیشتر و یکی کمتر سؤال پرسیده بود. اعضای این گروه تلفیقی از تجربه گروه اول و دوم را تجربه کرده بودند. وقتی یکی از طرفین بیشتر سؤال می‌پرسد، فرد سؤال‌کننده، فرد جواب دهنده را بهتر می‌شناسد و فرد جواب دهنده احساس می‌کند یک نفر هست که به حرف‌هایش گوش کند، درنتیجه، طرفین احساس نزدیکی می‌کنند. البته همیشه هم این‌طور نیست. گاهی یکی از طرفین احساس معذب بودن می‌کند و آن‌یکی نمی‌داند چقدر اطلاعات بدهد، درنتیجه، مکالمه شبیه بازجویی می‌شود.

ما رویکردهایی را توصیه می‌کنیم که می‌توانند قدرت و اثربخشی پرس‌وجو را افزایش دهند. اینکه کدام رویکرد بهتر است کاملاً به اهداف طرفین مکالمه بستگی دارد. آیا مکالمه مشارکتی است (قرار است رابطه‌ای ایجاد شود یا همکاری صورت بگیرد) یا رقابتی (طرفین به دنبال افشای اطلاعات حساس طرف مقابل یا به فکر منافع خود هستند) یا هر دو.

اهداف مکالمه مهم‌اند و مکالمات در طیفی قرار دارند که یک‌سوی آن کاملاً رقابتی و سوی دیگر، کاملاً مشارکتی است. هنگام پرسش و پاسخ ممکن است با چالش‌هایی مواجه شوید.

اهمیت سؤالات تکمیلی

همه سؤالات باهم برابر نیستند. طبق تحقیقات آلیسون، چهار نوع سؤال وجود دارد:

۱- سؤالات مقدمه‌ای (چطوری؟)

۲-  سؤالات بازتابی (خوبم. تو چطوری؟)

۳- سؤالات انحرافی (که بحث را به‌کلی عوض می‌کنند)

۴- سؤالات تکمیلی (برای کسب اطلاعات بیشتر)

گرچه در هر گفت‌وگویی، هر چهار نوع سؤال مطرح می‌شود اما سؤالات تکمیلی قدرت خاصی دارند. این سؤالات به‌طرف مقابل این پیغام را می‌دهند که شما به حرف او گوش می‌دهید، به او اهمیت می‌دهید و مایلید بیشتر بدانید. او احساس می‌کند مورداحترام است.

یکی از مزایای این سؤالات این است که نیاز به فکر کردن ندارند و ناگهان به ذهنتان می‌رسند. وقتی آلیسون در تحقیقاتش از افراد خواست در گفت‌وگوها سؤالات بیشتری بپرسند، آن‌ها بیشتر سؤالات تکمیلی پرسیدند.

استفاده به‌موقع از سؤالات باز

هیچ‌کس دوست ندارد مورد بازجویی قرار بگیرد و سؤالات باز، این حس را خنثی می‌کنند. این سؤالات، منشأ خلاقیت‌اند و حقایقی را برملا می‌کنند که هیچ‌کس انتظارش را ندارد.

تحقیقات نشان داده که بهتر است دست مخاطب خود را باز بگذارید و از پرسیدن سؤالات بسته یا چندگزینه‌ای بپرهیزید. البته استفاده از سؤالات باز، همیشه خوب نیست. مثلاً در یک مذاکره حساس که طرف مقابل تمایلی به افشای اطلاعات ندارد، پرسیدن این سؤالات باعث می‌شود فرد دروغ بگوید یا بخشی از حقایق را پنهان کند. در این شرایط، سؤالات بسته، بهتر جواب می‌دهند. طبق تحقیقات، اگر در این شرایط، سؤالات بسته با مفروضات منفی بپرسید، احتمال دروغ گفتن طرف مقابل به‌مراتب کمتر است (مثلاً به‌جای پرسیدن این سؤال «تجهیزات به‌خوبی کار می‌کنند، مگر نه؟» بپرسید «این کسب‌وکار به تجهیزات جدید نیاز دارد، درست است؟»)