افزایش بهره‌وری با خدمات الکترونیکی/ وضعیت ایران در ارائه خدمات خوب نیست

استاد دانشکده مدیریت دانشگاه علامه در همایش تعالی خدمات عمومی با ارائه گزارشی از وضعیت خدمات سازمان‌های کشور نیوزلند اظهار کرد: کیفیت ارائه خدمات در نیوزلند در بالاترین سطح قرار دارد، و اکثر این خدمات هم به صورت الکترونیکی است که از یک طرف بهره‌وری را افزایش می‌دهد و از طرف دیگر نابهجاری‌های سازمان‌ها مانند دریافت رشوه را از بین می‌برد.

به گزارش عطنا، سید سعید میرواحدی، استاد مدیریت و حسابداری  دانشگاه علامه طباطبائی در اولین همایش ملی «تعالی خدمات عمومی» که روز دوشنبه، ۱۲ تیرماه با همکاری دانشگاه‌های مختلف و به میزبانی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبائی برگزار شد با اشاره به پژوهشی درباره بررسی ارائه خدمات عمومی کشور نیوزلند، گفت: دلیل انتخاب نیوزلند از یک طرف شاخص‌های بالای خدمات عمومی این کشور و از طرف دیگر تجربه حضورم در این کشور بود.

عضو هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبائی هدف پژوهش را مستندسازی خدمات نوآورانه دانست و گفت: عموم این خدمات، الکترونیک است که در نیوزلند ارائه می‌شود همچنین ابزار تحقیق مشاهده مشارکتی پنهان بود.

میرواحدی به تصور جامعه ایرانی از ارائه خدمات عمومی سازمان دولتی اشاره و اظهار کرد: عموما یک ساختمان، تعدادی اتاق و پرونده‌های زیاد و گاهی مشاجره‌های کارمندان را به ذهن خواهیم آورد که فضای آشفته‌ای از خدمات دولتی استفاده می‌کنند.

وی افزود: کیفیت خدمات سازمان‌های دولتی در وضعیت مطلوبی قرار ندارد. برای مثال، شخصی برای کاری در یک سازمان دولتی 17 بار از شهرستان به تهران آمد. چرا باید انجام یک خدمت طولانی باشد؟ این شخص می‌گفت یک بار به سازمان مراجعه کرده بود و نامه‌ای را از اتاقی تحویل گرفته بود به اتاق دیگری داده بود.

این استاد مدیریت با بیان اینکه وضعیت کنونی عدم رضایت مردم را به دنبال دارد که نتیجه آن کاهش سرمایه‌ اجتماعی و امنیت است، گفت: بر اساس 13 شاخص ما کیفیت ارائه 10 خدمت را در نیوزلند را بررسی کردیم؛ خدمات مجوز تردد، معاینه فنی خودرو، اعتبار سند خودرو، گواهینامه رانندگی، بانکداری الکترونیک، خدمات مالی بیمه، تامین انرژی، تلفن و اینترنت و خدمات پلیس خدماتی بود که ما در این پژوهش بررسی کردیم.

وی با اشاره به اینکه به جز انتقال سند خودرو و خدمات پلیس، باقی خدمات ذکر شده توسط بخش خصوصی ارائه می‌شود، اظهار کرد: همچنین تمام خدمات به صورت غیرحضوری است و فقط معاینه فنی خودرو و گواهینامه رانندگی نیاز به حضور افراد دارد.

میرواحدی با بیان اینکه در نیوزلند گاها حتی نیاز به حضور در اداره پلیس نیست و می‌توان شکایت و گزارش را با ایمیل فرستاد، خاطرنشان کرد: علاوه بر نکاتی که گفته شد تمام خدمات در این کشور شبانه‌روزی است، برای مثال تمام کارهای انتقال سند خودرو در وب سایت وزارت حمل و نقل این کشور انجام می‌گیرد و پس از حدود سه الی چهار روز سند به خریدار ارسال می‌شود.

استاد دانشگاه علامه طباطبائی اضافه کرد: برای خدمات بانکی هم فقط در یکی دو مورد نیاز به حضور افراد در بانک هست و به طور متوسط دریافت یک خدمت حدود 10 دقیقه طول می‌کشد. البته باید اشاره کنم بانکداری الکترونیکی در ایران هم پیشرفت‌های قابل توجهی داشته است.

وی در پایان خاطرنشان کرد: براساس 13 شاخصی که بررسی کردیم کیفیت ارائه خدمات در نیوزلند در بالاترین سطح قرار دارد، و اکثر این خدمات هم به صورت الکترونیکی است که از یک طرف بهره‌وری را افزایش می‌دهد و از طرف دیگر نابهجاری‌های سازمان‌ها مانند دریافت رشوه را از بین می‌برد.

گفتنی است عنوان مقاله «تجربه خدمات نوآورانه و الکترونیک در نیوزلند» بود که آن را دکتر میرواحدی و دکتر حسین اصلی پور دیگر عضو هیئت علمی دانشگاه علامه به صورت مشترک تدوین کرده‌اند.