رضایت مشتریان مهر تایید کیفیت خودرو

در حالی که همچنان بسیاری از کارشناسان و دارندگان خودروهای ایرانی انتقاداتی را مبنی بر کیفیت پایین خودروهای ایرانی مطرح می‌کنند این بار معاون ارزیابی کیفیت سازمان ملی استاندارد از افزایش استانداردهای تولید خودرو از ۵۲ مورد به ۸۱ مورد خبر داد و این استانداردها را منطبق بر استانداردهای اتحادیه اروپا دانست. اما هنوز جای این سوال باقی است که آیا افزایش استانداردها میزان رضایتمندی مشتریان از خودرو ایرانی را افزایش داده است یا خیر؟ زمانی می‌توان پاسخ این سوال را یافت که تولیدات داخلی را در رقابت با خودروهای خارجی مورد سنجش قرار دهیم. در شرایط کنونی مصرف‌کنندگان ایرانی اگر از قدرت خرید بالایی برخوردار باشند بعید به نظر می‌رسد که توجهی به تولیدات داخلی نشان دهند، چرا که خودروسازان داخلی نه تنها قیمت بالایی برای عرضه تولیدات در نظر می‌گیرند، بلکه شواهد نشان می‌دهد آنها توجهی به کیفیت هم ندارند.

به گزارش عطنا به نقل از آرمان امروز ، البته گاه خودروسازان هم به بهانه‌های مختلفی همچون استقبال شهروندان از خودرو بی کیفیت به ازای قیمت پایین اقدامات خود را توجیه می‌کنند! باید توجه داشت که بسیاری از کارشناسان، قیمت تولیدات کنونی را نسبت به کیفیت‌ آن بالا می‌دانند و معتقدند خودروسازان نباید با افزایش کیفیت اقدام به گران کردن کالا کنند. با این حال امید می‌رود با افزودن ۲۹ استاندارد به ۵۲ استاندارد قبلی، این بار کیفیت خودروهای ایرانی ارتقا یابد و مصرف‌کنندگان با رضایت و امنیت خاطر بیشتری اقدام به خرید تولیدات داخلی کنند. این روزنامه با محمدقلی یوسفی، اقتصاددان و عضو هیئت علمی دانشگاه علامه طباطبائی در رابطه با کیفیت خودرو‌های داخلی گفت‌و‌گو کرده است.

*آیا افزایش ۲۹ موردی استاندارد در تولید خودرو ایرانی می‌تواند در بهبود کیفیت و جلب رضایت مشتریان تاثیر بگذارد؟

در ابتدا باید اشاره داشت که کیفیت خودرو به نظر مصرف‌کننده بستگی دارد. به یقین استانداردهای بین‌المللی هم در ارتقای کیفیت نقش بسزایی ایفا می‌کنند، اما مشکلات صنعت خودرو ایران از عوامل زیادی تاثیر می‌پذیرد. بخشی از این مشکلات به شرایط خودروسازان، نحوه فروش محصولات، خدمات پس از فروش و... مربوط می‌شود و بررسی گزارش‌های موجود نیز نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان و کارشناسان از ارائه این خدمات راضی نبوده‌اند.

*پس با وجود شرایطی که به آن اشاره شد بعید به نظر می‌رسد صرفا با افزایش استاندارد بتوان بهبود کیفیت را میسر ساخت. راهکار چیست؟

بنابر نکاتی که به آن اشاره شد در ابتدا مسئولان باید در نحوه فروش و خدمات پس از فروش محصولات خودروسازان داخلی بازنگری داشته باشند. در وهله دوم لازم است هزینه، قیمت و عرضه محصولات مورد توجه قرار بگیرد و این موضوع به سازماندهی داخلی بستگی دارد. همچنین مدیریت کارخانه‌ها می‌توانند نقش بسزایی در رابطه با این موضوع داشته باشند. علاوه بر این پرسنل و نیروی انسانی هم باید تمام تلاش خود را به کار گیرند تا رضایت مشتریان را جلب کنند. در نهایت نیز بخش کلان اقتصاد و جامعه باید وظایف خود را به خوبی به معرض نمایش بگذارند. تغییرات نرخ سود سپرده و تسهیلات بانکی، نوسانات ارزی، افزایش هزینه‌‌های تولید، بی‌ثباتی در تصمیمات، ابهام در قوانین و مقررات و... از جمله مواردی هستند که نیاز به اصلاح دارند و وجود چنین مشکلاتی هزینه تخصیص منابع را افزایش می‌دهد. بخشی از نارضایتی مصرف‌کنندگان خودرو داخلی هم به ضعف‌های مدیریتی در ارتقای کیفیت محصولات مرتبط می‌شود؛ چرا که تصمیم‌گیری‌ها گاهی کیفیت خودرو را به شدت کاهش می‌دهد. بنابراین باید به شرکت‌های خودروسازی به عنوان یک بنگاه اقتصادی نگریسته شود. در بنگاه‌های اقتصادی هدف نهایی رضایت مصرف‌کننده و جلب نظر مشتریان است. این بنگاه‌ها تلاش می‌کنند تا بهبود کیفیت و عرضه خدمات پیشرفته فروش و سود خود را افزایش دهند. به عبارت دیگر رضایت مشتریان پیش‌شرط سودآوری بنگاه‌های اقتصادی است. اگر این اتفاق رخ دهد، آنگاه می‌توان به موفقیت صنعت خودروسازی امید داشت. اما با توجه به جمیع جهات و مشکلاتی در کشور وجود دارد به نظر می‌رسد باید تلاش زیادی را برای بهبود صنعت خودروسازی در پیش گرفت و به راحتی نمی‌توان موانع را پشت سر گذاشت. موانعی از جمله کمبود تکنولوژی، نبود قطعات اولیه مناسب، مشکلات ناشی از تحریم، انحصار بازار، ورود کالای لوکس و... هستند که باید هر چه زودتر رفع شوند. با این حال با یاری گرفتن از سرمایه‌گذاران خارجی می‌توان تا حدودی ارتقای کیفیت را میسر ساخت، اما قیمت خودرو ارتباط تنگاتنگی با مسائل اقتصادی داخل کشور دارد.

*آیا می‌توان این ادعا را پذیرفت که استانداردهای ایران مطابق با استانداردهای اتحادیه اروپاست؟

این سوال را باید مهندسان از نظر فنی پاسخ دهند، اما بسیاری از مصرف‌کنندگان از کیفیت محصولات داخلی راضی نیستند.

*برخی خودروسازان دلیل ارائه محصولات با کیفیت پایین را تقاضای موجود در بازار می‌دانند. یعنی آنها معتقدند بسیاری از مشتریان حاضرند به ازای قیمت ارزان، خودرو بی‌کیفیت بخرند! آیا چنین دلایلی قانع‌کننده هستند؟

اینها بهانه‌هایی بیش نیست که خودروسازان فقط قصد دارند از این طریق اشتباهات خود را توجیه کنند. مسلما هر خریداری از کالای ارزان‌تر استقبال می‌کند. نکته اساسی این است که قیمت خودروهایی که در حال حاضر عرضه می‌شوند هیچ تناسبی با کیفیت خودرو ندارند و گران‌تر از حد معقول به فروش می‌رسند. محصول یا نباید ارائه شود، یا زمانی که به بازار می‌رسد خودروسازان نباید بهانه‌ای برای کیفیت پایین آن داشته و لازم است آنها در قبال کالایی که عرضه می‌کنند پاسخگو باشند. مگر می‌شود با چنین بهانه‌هایی کیفیت خودرو را کاهش داد؟ باید توجه داشت که سهل‌انگاری در تولید خودرو جان و مال مردم را به خطر می‌اندازد و استفاده از قطعات بی‌کیفیت ایمنی خودرو را به صفر می‌رساند. حال اگر شرایط به همین گونه ادامه پیدا کند، خودروسازان داخلی نتیجه‌ای جز شکست در مقابل شرکت‌های خارجی را تجربه نخواهند کرد.