مسعود کوثری در نشست «کسبوکارها در زمانه جنگ؛ نقش روابطعمومی برندها در ارتباطات بحران»؛
پلتفرمها در زمان جنگ فقط کسبوکار نیستند/ از مسئولیت اجتماعی تا حفاظت از دادههای کاربران
به گزارش عطنا، نشست «کسبوکارها در زمانه جنگ؛ نقش روابطعمومی برندها در ارتباطات بحران» همراه با اکران مستندهای اسنپفود از جنگ ۴۰ روزه، چهارشنبه چهارم شهریورماه ۱۴۰۵ به همت خانه روزنامهنگاران شهر و با همکاری انجمن ایرانی مطالعات فرهنگی و ارتباطات برگزار شد.
مسئولیت اجتماعی؛ بخشی از وظایف پلتفرمها
کوثری، استاد ارتباطات دانشگاه تهران با اشاره به اینکه پلتفرمهایی مانند دیجیکالا، اسنپ و سایر سکوهای خدماترسان از زیرساختها و شبکههایی استفاده میکنند که بخش قابل توجهی از هزینه ایجاد و نگهداری آنها از سوی جامعه و ساختارهای عمومی تأمین شده است، گفت: بنابراین مسئولیت اجتماعی باید بخشی ضروری از فعالیت این پلتفرمها باشد و آنها باید بخشی از ارزش ایجادشده را به جامعه بازگردانند.
این موضوع از منظر «سرمایهداری پلتفرمی» نیز قابل بررسی است؛ چرا که این پلتفرمها از شبکههای ارتباطی، زیرساختهای شهری، جادهها و سایر امکانات عمومی استفاده میکنند و در مقابل، این پرسش مطرح است که سهم آنها در تأمین هزینهها و ایفای مسئولیت اجتماعی چیست.
وی با اشاره به وضعیت حملونقل شهری و فعالیت همزمان تاکسیهای سنتی، تاکسیهای اینترنتی و سایر شیوههای حملونقل، افزود: این مسئله تنها یک موضوع اقتصادی نیست، بلکه ابعاد اقتصاد سیاسی پلتفرمها را نیز دربرمیگیرد؛ اینکه درآمد در این ساختارها چگونه توزیع میشود و چه کسی باید مسئولیت استفاده از زیرساختهای عمومی را بر عهده بگیرد.
به گفته کوثری، در کنار وظیفه تجاری، این پلتفرمها دارای یک وظیفه اجتماعی نیز هستند و باید میان این دو نقش، در شرایط عادی و بهویژه در زمان جنگ، توازن ایجاد کنند.
تابآوری؛ ضرورت پلتفرمها در شرایط بحران
این سخنران، موضوع دوم را ضرورت ایجاد و تقویت «تابآوری پلتفرمی» عنوان کرد و گفت: تابآوری تنها به مردم محدود نمیشود و سازمانها و پلتفرمهای خدماترسان نیز باید از ظرفیت لازم برای ادامه فعالیت در شرایط بحران برخوردار باشند.
وی تابآوری فنی را یکی از ابعاد مهم این موضوع دانست و افزود: امنیت شبکه و امکان ارائه خدمات در صورت قطع یا اختلال اینترنت از جمله موضوعاتی است که باید از پیش برای آن برنامهریزی شود. پلتفرمها باید شیوههای جایگزین ارتباط با مشتری و ارائه خدمات را در اختیار داشته باشند تا در صورت اختلال در اینترنت، فعالیت آنها متوقف نشود.
استاد ارتباطات دانشگاه تهران همچنین تابآوری عملیاتی سازمانها را مورد توجه قرار داد و گفت: اگر بخشی از رانندگان یا نیروهای فعال در پلتفرمهای خدماترسان در شرایط جنگی آسیب ببینند یا امکان ادامه فعالیت نداشته باشند، باید مشخص باشد که سیستم پشتیبان و جایگزین چیست و چگونه میتوان خدمات را با نیروی انسانی و ظرفیتهای جایگزین ادامه داد.
وی با اشاره به شرایط جنگ و بمباران ادامه داد: در چنین شرایطی طبیعی است که بسیاری از افراد به دلیل نگرانی برای خانواده و زندگی خود، امکان ادامه فعالیت نداشته باشند و حتی برخی مدیران نیز ممکن است محل کار خود را ترک کنند؛ بنابراین تابآوری سازمانی باید به گونهای طراحی شود که بتواند چنین شرایطی را مدیریت کند.
از خدمات عمومی تا خدمات ضروری
کوثری در ادامه به تغییر الگوی مصرف در دوران جنگ اشاره کرد و گفت: براساس تحقیقاتی که از سوی اسنپ و برخی شبکههای دیگر انجام شده، در شرایط جنگی الگوی خرید مردم تغییر کرده است.
به گفته وی، خرید کالاهای غیرضروری کاهش پیدا کرده است؛ بهگونهای که در برخی حوزهها از جمله پوشاک، زیبایی و سلامت و کالاهای دیجیتال، کاهش تقاضا مشاهده شده، در حالی که کالاها و خدمات ضروری مانند غذا و دارو اهمیت بیشتری پیدا کردهاند.
استاد ارتباطات دانشگاه تهران تأکید کرد: در چنین شرایطی، پلتفرمها باید از ارائه خدمات عمومی به سمت ارائه خدمات ضروری شیفت کنند؛ یعنی دامنه فعالیت خود را متناسب با نیازهای جدید جامعه بازتنظیم کرده و بخش بیشتری از ظرفیت خود را به تأمین کالاها و خدمات ضروری اختصاص دهند.
او همچنین با اشاره به تغییر الگوی سفرهای درونشهری و بینشهری در دوران جنگ گفت: در چنین شرایطی، فشار بیشتری بر سفرهای بینشهری ایجاد میشود؛ در حالی که سفرهای درونشهری ممکن است با تغییرات دیگری مواجه شوند. بنابراین پلتفرمهای حملونقل نیز باید برای تغییر رفتار کاربران و نیازهای جدید جامعه آمادگی داشته باشند.
استقلال، عدالت و رفاه؛ سه ضلع مسئولیت اجتماعی
این استاد علوم ارتباطات در ادامه با تمرکز بر پلتفرمهای فعال در حوزه تأمین و توزیع مواد غذایی گفت: مسئولیت اجتماعی این پلتفرمها را میتوان در سه عنصر «استقلال، عدالت و رفاه» مورد توجه قرار داد؛ سه مؤلفهای که بر شبکه ارائه خدمات و نحوه تأمین کالاهای مورد نیاز مصرفکنندگان اثر میگذارند.
به گفته وی، پلتفرمهایی مانند اسنپفود در شرایط بحران، تنها واسطهای میان فروشنده و مصرفکننده نیستند، بلکه بخشی از چرخه تأمین و دسترسی مردم به کالاهای ضروری محسوب میشوند و از این رو، عملکرد آنها مستقیماً با رفاه عمومی ارتباط پیدا میکند.
کوثری با اشاره به ابعاد مختلف تابآوری پلتفرمی افزود: بخشی از این تابآوری فنی و بخشی دیگر غیرفنی است و مسائل اجتماعی، اخلاقی و حقوقی را نیز دربرمیگیرد.
امنیت رانندگان و قیمتگذاری؛ چالشهای اخلاقی پلتفرمها
وی یکی دیگر از موضوعات مهم را امنیت و حمایت از نیروهای فعال در پلتفرمها عنوان کرد و گفت: در شرایط بحران باید مشخص باشد امنیت رانندگان چگونه تأمین میشود، بیمه آنها چه وضعیتی دارد و سیاستهای حمایتی از آنان چگونه تعریف شده است.
کوثری همچنین قیمتگذاری در شرایط بحران را از دیگر چالشهای مهم دانست و اظهار کرد: هنگامی که عرضه کالا کاهش پیدا میکند و زنجیره تأمین دچار اختلال میشود، این پرسش مطرح است که قیمت عادلانه و منصفانه چیست و چه سازوکاری باید تعیین کند که قیمتها تا چه اندازه به نفع مصرفکننده و در عین حال قابلتحمل برای ارائهدهنده خدمات باشد.
به گفته استاد ارتباطات دانشگاه تهران، این مسائل بخشی از «تابآوری اخلاقی» پلتفرمها را تشکیل میدهد و باید برای آنها از پیش سیاستگذاری شود.
حفاظت از دادهها؛ مسئولیت پلتفرمها در برابر کاربران
وی در بخش دیگری از سخنان خود، حفاظت از دادههای کاربران را یکی از مهمترین چالشهای پلتفرمهای خدماترسان عنوان کرد و گفت: امروز حجم گستردهای از اطلاعات افراد در اختیار پلتفرمها، بانکها و شرکتهای بزرگ قرار دارد و باید مشخص باشد چه کسی مسئول حفاظت از این دادههاست و در صورت افشای اطلاعات، چه نهادی پاسخگو خواهد بود.
کوثری با اشاره به دادههای مکانی و اطلاعات مربوط به رفتار مصرفکنندگان افزود: پلتفرمها میتوانند بدانند افراد چه چیزی میخرند، چه غذایی سفارش میدهند، از چه خدماتی استفاده میکنند، کجا تردد دارند و چه الگوهایی در رفتار مصرفی آنها وجود دارد.
به گفته وی، این اطلاعات برای پلتفرمها یک مزیت اقتصادی محسوب میشود، اما از سوی دیگر میتواند برای ساختارهای حاکمیتی نیز کاربردهای دیگری داشته باشد و به ابزاری برای کنترل تبدیل شود.
استاد ارتباطات دانشگاه تهران تأکید کرد: به همین دلیل، جامعه به قوانین و مقررات روشنی نیاز دارد که مشخص کند مسئول حفاظت از دادههای کاربران چه کسی است، چه نهادی از حقوق مردم حمایت میکند و در صورت افشای اطلاعات، چه مسئولیتی متوجه پلتفرم خواهد بود.
سرمایه اجتماعی در معرض فرسایش است
کوثری همچنین تابآوری اجتماعی را یکی از ابعاد مهم فعالیت پلتفرمها دانست و گفت: مسائل مربوط به رانندگان، بیمه، تأمین امنیت جانی، سیاستهای حمایتی و اعتماد عمومی، همگی بخشی از این موضوع هستند.
وی با اشاره به برخی اختلافات میان رانندگان و مسافران، از جمله موضوع استفاده از کولر در خودروهای اینترنتی، اظهار کرد: اگر سازوکار مشخصی برای مدیریت چنین اختلافاتی وجود نداشته باشد، خدماتی که قرار است برای رفاه مردم طراحی شوند، میتوانند در شرایط بحرانی به عاملی برای افزایش تنشهای اجتماعی تبدیل شوند.
استاد ارتباطات دانشگاه تهران ادامه داد: در شرایطی که جامعه تحت فشارهای ناشی از جنگ و بحران قرار دارد، حتی مسائل ظاهراً ساده میتوانند به منبع اختلاف و تنش تبدیل شوند؛ بنابراین باید از پیش برای مدیریت این تعارضها برنامهریزی کرد.
او در همین زمینه نسبت به فرسایش سرمایه اجتماعی هشدار داد و گفت: شفافیت، پاسخگویی و انتشار اطلاعات صحیح و غیرهیجانی، از جمله الزامات تابآوری اخلاقی و اجتماعی پلتفرمهاست.
پلتفرمها مسئول اجرای قانون نیستند
کوثری در ادامه با اشاره به برخی چالشهای اجتماعی پیرامون خدمات پلتفرمی، از جمله موضوع حجاب در خودروهای اینترنتی، گفت: برای چنین مسائلی باید نظام اخلاقی و حقوقی روشنی وجود داشته باشد.
استاد ارتباطات دانشگاه تهران تأکید کرد: کار یک راننده اسنپ یا تپسی، اجرای وظایف انتظامی یا اجتماعی نیست و راننده نباید خود را در جایگاه تذکردهنده یا مجری قانون قرار دهد. ورود مستقیم رانندگان به چنین موضوعاتی میتواند زمینهساز درگیری و افزایش تنشهای اجتماعی شود.
وی افزود: این مسائل از جمله موضوعاتی است که تاکنون به اندازه کافی برای آنها چارچوب حقوقی و اخلاقی مشخص نشده و لازم است درباره آن سیاستگذاری شود تا پلتفرمهای خدماترسان بتوانند در شرایط بحرانی، خدمات خود را بدون ایجاد تنشهای جدید در جامعه ارائه کنند.
ضرورت شکلگیری نظام حقوقی برای حمایت از کاربران
کوثری در بخش دیگری از سخنان خود، به ضرورت حمایت حقوقی از مصرفکنندگان در پلتفرمها اشاره کرد و گفت: اگر در یک پلتفرم، حقوق مشتری تضییع شود یا فردی در فرآیند خرید و فروش متضرر شود، باید مشخص باشد چه نهادی از حقوق او دفاع میکند.
وی با اشاره به برخی تبلیغات و فعالیتهای مالی در فضای پلتفرمی، از جمله تبلیغات مربوط به فروش طلا، نسبت به پیامدهای نبود سازوکارهای حقوقی و نظارتی کافی هشدار داد و افزود: اگر فردی پول خود را پرداخت کند و ارائهدهنده خدمت یا فروشنده متواری شود، چه کسی باید پاسخگو باشد و چه سازوکاری برای دفاع از حقوق قربانیان وجود دارد؟
کوثری تأکید کرد که چنین مسائلی میتواند در مقیاس گسترده به بحرانهای اجتماعی و حقوقی تبدیل شود و از این رو، طراحی یک نظام حقوقی متناسب با فعالیت پلتفرمها ضروری است.
پلتفرمها؛ بازیگران جدید اجتماعی
استاد ارتباطات دانشگاه تهران در جمعبندی سخنان خود گفت: پلتفرمها دیگر صرفاً کسبوکارهایی برای ارائه خدمات نیستند، بلکه به بازیگران مهم اجتماعی تبدیل شدهاند و باید بتوانند اعتماد عمومی را جلب کنند.
به گفته وی، این پلتفرمها از یک سو باید تابآوری خود را در برابر بحرانها افزایش دهند و از سوی دیگر، به افزایش تابآوری مردم کمک کنند.
کوثری تأکید کرد: مسئولیت پلتفرمها در شرایط بحران تنها ادامه فعالیت تجاری نیست، بلکه باید میان وظیفه اقتصادی و مسئولیت اجتماعی خود توازن ایجاد کنند؛ توازنی که در نهایت میتواند به حفظ اعتماد عمومی، کاهش تنشهای اجتماعی و استمرار ارائه خدمات ضروری در شرایط بحرانی منجر شود.
نظر شما :